科创中国

基于Arena仿真的联络中心运营效率对比研究

原文链接：万方

• 作者：

  杨学良,李军祥,台玉红

• 摘要：

  联络中心是一种新型的呼叫中心,有着更丰富的联络渠道以及更高的效率,但现实研究中对呼叫中心与联络中心实际运营效率间的对比研究较为鲜见.故针对一类基本的V型联络中心与II型呼叫中心,基于Arena软件对其运营效率进行了仿真研究.通过仿真模型的建立与运行,并对仿真结果数据进行分析发现,同等条件下联络中心(尤其是考虑渠道优先级的联络中心)在服务水平、座席利用率以及客户遗弃率等评价指标上的表现均优于呼叫中心.

• 关键词：

  联络中心 运营效率 遗弃率 Arena 仿真

• 作者单位：

  上海理工大学管理学院

• 基金项目：

  国家自然科学基金项目(71090404/71090400,71102070,11171221,71271138,71202065,71103199,71371140)%上海市一流学科项目(XTKX2012,S1201YLXK)%上海市教委创新基金(14YZ088,14YZ089)%上海理工大学培育基金(13XGM03)%上海市研究生和大学生创新项目(JWCXSL1302,SH2013054,XJ2014098)

• 来源期刊：

  系统仿真学报

• 年，卷(期)：

  2014011