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服务认知一行为模式对一线员工服务绩效影响研究-以酒店和旅行社为例

原文链接：万方

• 作者：

  李艳丽,丛艳国,龚金红

• 摘要：

  在以往的服务管理研究中,服务绩效的影响因素很多,然而没有文献研究员工对服务的概念性界定对服务绩效的影响.基于行为识别理论,文章提出服务认知一行为模式对一线员工的服务绩效存在影响.该研究利用旅行社业和饭店业402名一线服务员工的问卷调查数据,部分验证了所提出的假设,实证结果发现:(1)对顾客理解型服务认知一行为模式具有最高的角色外服务绩效,对工作规范型服务认知一行为模式具有最低的角色外服务绩效;(2)对工作规范型服务认知一行为模式具有最低的角色内服务绩效,对顾客理解型和手段型服务认知一行为模式具有较高的角色内服务绩效.

• 关键词：

  服务认知一行为模式 服务绩效 角色内服务绩效 角色外服务绩效 service cognition-behavior model service performance role-prescribed service performance extra-roleservice performance

• 作者单位：

  华南农业大学林学院,广东广州510640%华南农业大学人文与法学学院,广东广州510640

• 基金项目：

  [基金项目]本研究受国家自然科学基金（41101147)%教育部社科基金（11YJC630048）联合资助.

• 来源期刊：

  旅游学刊

• 年，卷(期)：

  2012008