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是锱铢必较还是小事化了?-聚焦运营商客服小概率事件投诉处理策略

原文链接：万方

• 作者：

  石文华,王亚宁,龚雪,钟碧园

• 摘要：

  笔者到某地进行调研时,曾经遇到这样一个投诉:某用户反映在大街上打电话时,信号中断了好几次.随后他打电话向运营商投诉,运营商在接到投诉后展开调查,发现该客户确实在同一时间与同一号码存在多次通话的现象,但这种情况可能跟客户行为有关:如有个事情没有说清楚接连打了几次电话,也可能确实是通信中断导致的结果.的确,通信中断的原因很复杂,有可能是客户终端的原因,也可能是运营商网络的原因.不过,因为同一地区的

• 关键词：

  小概率事件 客户行为 用户反映 小事化了 客户终端 服务补救 支付宝 投诉事件 信号覆盖 质量投诉

• 作者单位：

  北京邮电大学经济管理学院

• 来源期刊：

  中国电信业

• 年，卷(期)：

  2014010